西餐对客服务礼仪知识研究3000字

2019-09-16 16:42

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  展开全部第一,饭店从业人员应注意仪表仪容。作为饭店人员,仪表仪容极为重要,因为饭店的工作是给宾客提供直接面对面的服务,要让来自四面八方的客人对饭店留下深刻的印象。有位饭店管理专家曾说过: 一进饭店大堂,只要看一下员工的形象,再告诉我客房数量,就能大致评估出这家饭店营业的收入和利润。 形象代表档次,档次决定价格,价格产生效益,这是一个连锁反应的循环圈。对饭店从业人员来说,外貌修饰是很必要的,可以修补先天的不足,也是尊重客人的体现,但不要刻意追求打扮;也不要过分浓妆艳抹,这样会影响宾客的情绪。还需要讲究个人卫生,养成良好的卫生习惯,在工作岗位上要避免一些不良的习惯性小动作。如皱眉、眯眼、挖鼻孔等。

  

  第二,饭店从业人员应注意语言谈吐。在语言上要做到谈吐文雅,语调亲近甜润,音量适中,语句流畅。首先语言要文雅,文雅的语言是美丽的。要 请 字当先, 谢 字随后, 您好 不离口。提倡饭店员工在服务时要有 五声 、忌 四语 。有 五声 即宾客来时要有迎客声,遇到宾客时要有招呼声,受人帮助时要有致谢声,麻烦宾客时要有致歉声,宾客离店时要有送客声;忌 四语 是指忌讲蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。饭店人员有时需要担任演员的角色,当出现尴尬场面时,要善于随机应变。比如在客人不小心打破碗碟,可用 落地开花,富贵荣华 之语来缓解紧张气氛。人人都渴望自己能出口成章、富有文采、幽默风趣、谈笑自如,这需要各方面知识的储备,平时多加锻炼,到用时方能得心应口。

  第三,饭店从业人员应树立良好的服务态度。饭店从业人员要在工作岗位上表现出热情、诚恳、和蔼、耐心,做到微笑服务。微笑服务是良好服务的外在表现形式。微笑能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉。微笑要发自内心,要笑得甜美、亲切,不能笑得僵硬,让宾客无所适从,也不能傻笑,让客人恐慌。因此,饭店人员在工作岗位上,要善于调节自己的情绪,让自己有一个愉快的心境,才能开心面对工作,微笑面对宾客。风靡全球的希尔顿饭店之所以有如此的效益,其成功的秘诀之一就是服务人员的微笑,他们的微笑永远属于宾客的阳光。

  第四,饭店从业人员在行动方面要不亢不卑、落落大方。宾客进入饭店,渴望的是得到享受和尊重。饭店工作人员要注重各种各样的礼貌、礼节,使宾客步入饭店就因受饭店的礼遇和尊重而留下深刻的印象。在饭店里宾客来自四面八方,工作人员就应了解国外及一些少数民族的风俗习惯,尊重他们的礼仪规范,不要因缺少这方面的知识而引起客人的不满。



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