演讲与口才---社交礼仪培训

2019-01-13 21:36

  演讲与口才---社交礼仪培训_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。第一章 社交的基本礼仪 一 二 三 会见礼仪 接待礼仪 沟通技巧 一 会见礼仪 ? 见面程序 ? 问候 ? 介绍 ? 握手 ? 交换名片 ? 引导 建立职业习惯——问候 早上好——上午1

  第一章 社交的基本礼仪 一 二 三 会见礼仪 接待礼仪 沟通技巧 一 会见礼仪 ? 见面程序 ? 问候 ? 介绍 ? 握手 ? 交换名片 ? 引导 建立职业习惯——问候 早上好——上午10点以前 ? 您好 ? 晚上好——太阳落山之后 ? 欢迎光临 ? 请多关照 ? 多多指教 ? 注意事项:主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 ? 介绍 ? 介绍自己——推介自己 ? ? ? 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢 流畅而不可炫耀 原则:先提到名字者为尊重 仪态:标准站姿,手掌五指并拢, ? 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 ? ? ? 掌心朝上,指向被介绍人 介绍他人的次序 ? 首先把: ? ? ? ? ? 男子介绍给女子; 年轻的介绍给年长的; 低职位的介绍给高职位的; 公司同事介绍给客户; 非官方人事介绍给官方人事; ? 本国同事介绍给外籍同事; ?注意:会谈中途遇到上司到来,应当立即起立,将上级介绍 给客人;并向上级简单介绍会谈内容,然后重新会谈。 握手 握手时的姿态 ? ? ? ? ? 用右手,1—3秒为宜 女士握位:食指位 男士握位:整个手掌 一般关系,一握即放 屈前相握(晚辈、下级, 以示尊敬) 握手的伸手次序 ? 先打招呼,后握手致意 ? 握手的一般顺序:主人、长辈、上司、女士 客人、晚辈、下属、 男女之间,女士先; 长幼之间,长者先; 上下级之间,上级先,下级屈前相握; ? ? ? ? ? 迎接客人,主人先; 送走客人,客人先。 1、递名片 交换名片 双手食指和拇指执名片的两角,以文字正向 对方,一边自我介绍,一边递过名片。 2、接名片 与他人认识后,应立即取出,双手捧接对方 名片,如果同时递过名片,接过对方的名片, 仔细看一遍,不懂之处请教。 交换名片 如果是坐着,尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者,率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片 接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务 接受名片后,不宜随手臵于桌上 ? ? ? ? ? 交换名片 ? ? 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹臵于西装内袋 ? ? ? ? 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能 递上自己的名片 引导 ? 手势:五指并拢,手心向上与胸齐,以肘为 轴向外转; 引领时,身体稍侧向客人;走在客人左前方23步位臵,并与客人的步伐一致; 拐弯、楼梯使用手势,并提醒“这边请”、 “注意楼梯”。 ? ? 乘车礼仪 ? ? 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位,左侧为次位、 中间第三位、前坐最小 ? ? 主人开车时,驾驶座旁为上位 为客户及女士开车门 如何乘车 主 人 ① 司 机 ④ ③ ④ ② ③ ② ① 图 1:自行开车 图 2:乘坐出租车 主席台座次 ? 在人与人的交往中,礼仪越周到越保险。 ? 托.卡莱尔(英) 6 4 2 1 3 5 二 接待礼仪 ? ? ? ? ? ? 1接待礼仪 1.2人际交往的黄金距离 1.3交往的3A原则 1.4如何表达积极倾听 1.5送客 1.6处理异议的准则 1、接待礼仪 ? “三声”:来有应声、问有答声、走有送声; “三到”:客户到、微笑到、敬语到; “三S”:看(see);微笑(smile);起立 (stand up) ? ? 1.2 人际交往的黄金距离 距离有度 ? 私人距离——小于0.5米 ? 社交距离——0.5~1.5米 ? 礼仪距离——1.5~3米 ? 公共距离——3米以外 1.3 交谈的3A原则 交谈的3A规则:接受别人(accept) 赞同别人(agree) 重视别人(attention) 交谈的禁忌 ? ? ? ? ? 不要独白 :交谈中对给对方机会,不要一人侃侃而谈。 不要插嘴 :他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进 行补充时,应待对方把话讲完。 不要抬杠:一般性交谈中,应各抒己见。有不同意见,可以委婉提出, 不可与人争得面红耳赤。 不要否定:在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无关大是 大非,一般不宜当面否定。 适可而止:一般的交谈以半小时为宜,最长不要超过一小时。一个人的每 次发言,最好不要长于3分钟。 1.4 如何表达积极倾听 倾听中身体语言运用法则: ? 保持微笑并适时点头 ? 身体适度前倾 ? 保持真诚有效的目光交流 沟通六道:您好、好的、好么、请、谢谢、对不起! 1.5 送客 ? 接待工作要善始善终 客人走的时候,要善始善终。既要注意第一印象的美好,也要注意所谓的 末轮效应。客人走时,一定要主动与之道别,去有送声是最基本的礼貌常 识。 1.6 处理异议的准则 海尔:首先你要爱用户,用户最终才会爱你。 ? ? ? 客户永远是对的。这是服务礼仪的一项基本原则。 绝不争辩。争辩的结果失去了客户。 创造一种感动。在处理异议中让客户感动是最有效 的处理方式。 如何处理异议 1、感谢异议:首先要以真诚态度友好的态度对待异议,千万不要把客户的 异议视为对自己的职责和刁难。 2、倾听:不管客户如何气势汹汹、喋喋不休,有经验的工作人员都会微笑 面对,做好倾听者,等客户发泄完了再进行解释、安抚。 3、道歉:听完客户的抱怨后,不管客户的抱怨是否合理,要立即向客户诚 恳地道歉,以平息客户的不满情绪。千万不要为了平息客户的怒气而随 便向客户承诺什么,以免做不到让客户更加失望。 如果是客户错了,也不要责备,相反要概括地说明问题,说明这是个误 会,或者把责任归于自己解释不清而引起的误会。要间接委婉地说出, 以维护对方的自尊,没必要把不满留给客户。 4、解决问题:在提出解决方法的时候,要按照企业的规定,站在客户的立 场,尽量满足客户要求。与客户达成共识后,要迅速采取补救措施,不 能拖延。 5、兑现服务承诺:如果工作人员不能按照客户要求去做的时候,可以告诉 他你可以做的、最接近他的需求的事情是什么,向他提供至少两种可供 替代的选择方案。 如果是自己的职权之外,要立即向相关人员沟通解决,不可推诿。 承诺给客户答复,就要抓紧时间办理,避免接到愤怒的电线、总结和完善 三 沟通的技巧 沟通原理概述 反馈 发送者 编码 渠道 译码 接收者 防干扰 来自信息 发送者本 身的干扰 来自信息 接收者本 身的干扰 来自信 息传送渠 道的干扰 来自信 息传送过 程的干扰 沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者 将“但是”换成 ●“你说的很有道理,但是??” “也” ——他是指你说的没道理。 ●若把“但是”换成“也”,这么说: ——“您说的有道理,我这里也有一个满好的主意, 不妨我们再议一议,如何?” 沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者 “合一架构” ●“我感谢你的意见,同时也??” ●“我尊重你的看法,同时也??” ●“我同意你的观点,同时也??” ●“我尊重你的意图,同时也??” 沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者 “合一架构”(2) ●三层意思: ——表明你能站在对方的立场看问题,易达契合。 ——表明你正在建立一个合作的架构。 ——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。 沟 通 ——做一个弹性沟通者 中止模式 ●“ 当你的亲人想吸烟时,就送给他一 个吻” ●幽默用语是中止争执最佳的工具。 良 好 的 人 际 沟 通 达 到 的 结 果 ? 上级:1,愿意培养你, 2,给你机会 3,放心,放手 扰 4,提供支援 5,消除干 下级:1,愿意跟从你 2,支持和理解 3,反馈信息,出谋划策 4,共度困难 同僚:配合,帮助 2016/11/27 可以成人和成事 下对上沟通三大注意 ?注意领导情绪 ?注意领导意愿 ?注意领导立场 2016/11/27 32 接受命令的三个步骤 步骤1 立刻回答“是”,迅速走向主 管 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 理解命令的内容和含义 注意点1 不清楚的地方,询问清楚为止 注意点2 尽量以具体化的方式,向主管 确认命令的内容 注意点3 要让主管把话说完后,再提出 意见或疑问 高效的时间管理 时间管理的原则 原则一:80/20原则 ? 20%的工作占整个工作80%的价值 集中80%的精力做好20%的工作 投入20%的精力做另外80%的工作 ? ? 原则二:排列优先次序 紧急 重 要 不紧急 B:不紧急 A:紧急 重要 重要 D:不紧急 不重要 不 重 要 C:紧急 不重要 重要 ‘重要’与‘紧要’之区别 ? 防患未然 改进产能 建立人际关系 发掘新机会 规划、休闲 ? ? ? ? ? 不紧急 ? 危机 压力人 ? 急迫的问题 有期限压力的计划 从容人 ? 繁琐的工作 某些信件 ? 不速之客 某些电话 紧急 无聊人 ? 无用人 ? ? ? ? 某些电话 浪费时间之事 有趣的活动 ? ? ? 某些信件与报告 某些会议 必要而不重要的事 ? 受欢迎的活动 不重要 今日事今日毕 拖延决定或行事缓慢是非常危险的习惯。 应付拖延的招数: ? ? ? ? ? ? 订定完成期限 建立回馈制度 安排人监督你 趁早解决 把工作划分为几个小部分 现在就去做 第二章 口才培训 一 二 三 四 五 好口才不是天生的 如何消除陌生 如何拉近人心 如何得到认可 如何求得帮助 六 七 八 九 怎样化解尴尬 如何消除争端 怎样巧妙拒绝 如何说服他人 一 好口才不是天生的 好口才是通过长期的锻炼和有意识的培养形成的。人人都可以拥有好口才。 口才是一个人最有用也最好用的才能,不管做什么事,拥有一副好口才能 让你在任何环境,任何工作中如鱼得水。 要开口说话,必须先有自信心。将自己的热忱和经验融入到谈话中,任 何场合都要大胆发言。 平时在与顾客、同事的接触中多听、多看、多问,然后多练、多体会, 慢慢了解人情世故,积累经验,增强应变能力,最终把自己磨练成一个口 才好、才思敏捷的人。 二 如何消除陌生 1、借适当的开头语跟对方搭上线、做个幽默的自我介绍 4、从对方姓名说开去 5、询问对方感兴趣的东西 6、寻找双方的共同点 7、为对方提供一些他需要的信息 三 如何拉近人心 1、主动打招呼,给顾客留下好印象 2、记住对方的名字,让他感觉自己很重要 3、多说让人感到关心的线、承认别人比自己强,把优越感让给别人 5、坚持在背后只说别人好线、他人遇到冷落时,热情地与他交谈 四 如何获得认可 ? ? ? ? ? ? 1、从共同观点如入手 2、采用肯定式表达 3、用词简练、把事情表达得清晰有条理 4、言语柔和,但有力度 5、在众人面前绝不发牢骚 6、不要告诉人家你更聪明 五 如何促成 ? ? ? ? ? 1、趁别人高兴时开口 2、称赞对方 3、找出对于对方的利益 4、必要时也要吓唬对方 5、请将不如激将 六 如何化解尴尬 ? ? ? ? ? ? ? 1、善于自嘲,给自己找台阶下 2、前线、故意歪解他人的意思 6、避实就虚,假装糊涂 7、顺梯而下,保全双方面子 七 如何消除争端 ? ? ? ? ? ? ? 1、及时避免危险的线、不让伤人的线、把矛盾引到无伤大雅的事上 4、有分歧的事以后再商量,避免当面冲突 5、肯定对方意见中的合理部分 6、做自我批评,唤起对方自责心理 7、讲述纠纷双方各自的优点,唤醒其荣誉感 八 如何巧妙拒绝 ? ? ? ? ? 1、不直接拒绝,拐弯抹角地说 2、告诉对方正好错过时机,下次一定帮忙 3、巧用暗示拒绝,不伤对方的面子 4、先同情,后赞美,再说理,才拒绝 5、说明自己的苦衷,温和而坚定地说“不” 九 如何说服别人 ? ? ? ? ? 1、站在对方立场,表达出同理心 2、鼓励对方多说线、诱导设问,让对方自己改变主意 4、举出亲身经历,用事实说线、动之以情,晓之以理 谢谢大家!



扫描二维码分享到微信

在线咨询
联系电话

4008-216-846