客户接待礼仪培训

2019-01-13 12:06

  客户接待礼仪培训_演讲/主持_工作范文_实用文档。客户接待礼仪 —日常交往·迎来送往 首 先各 感位 谢参 加 培训主要内容 ? ? ? ? 个人礼仪 远来客户迎接礼仪 办公室接待客户礼仪 上门拜访客户礼仪 ?个人礼仪 一、仪表 仪表是

  客户接待礼仪 —日常交往·迎来送往 首 先各 感位 谢参 加 培训主要内容 ? ? ? ? 个人礼仪 远来客户迎接礼仪 办公室接待客户礼仪 上门拜访客户礼仪 ?个人礼仪 一、仪表 仪表是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、 服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。 二、言谈 与人沟通时的用语,如何实现有价值的交谈。 三、仪态举止 指一个人的交谈姿势、站姿、坐姿、走姿等。 一、仪表 1、卫生:每个人都应该养成良好的卫生习惯,做到勤洗漱、 讲究个人卫生。 切忌:在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖 耳屎、修指甲、搓泥垢等。 建议:以上动作应该避开他人进行; 员工要注意个人的卫生清洁; 女职员应注意头发的整齐,男职员一律发不过耳; 女职员提倡化淡妆,金银或其他饰物的佩带应得当。 2、服饰:不但要与自己的具体条件相适应,还必须考虑时间、 客观环境、场合、穿着目的对人的着装要求。 总体要求:自然得体 协调大方 拜访或接待之前,应将自己的衣 物适当的加以整理或修饰, 可以 形象的反映出你对被访者的尊重。 女士着装:不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其 他有碍观瞻的奇装异服。 男士着装:夏天穿衬衣,冬天穿西装,最好能系领带;穿 衬衣时,不得挽起袖子或不系袖扣。不允许穿 皮鞋以外的其他鞋类(包括皮凉鞋)。 二、言谈 礼貌 态度诚恳、亲切;声音大小要适宜;语调要平和沉稳 ? 基本用语 恰当使用“十字”敬语及第二人称中的“您”字等。 此外:初次见面为久仰;很久不见为久违;请人批评 为指教;麻烦别人称打扰;求给方便为借光;托人办 事为拜托等等。 ? 请 再见 您好 电话交谈 电话铃响三声内必须接起,采取人员就近原则 友好对待外来电话,停止一切不必要的动作 呼 先自报家门,再询问对方来电的意图等 入 对谈话作必要的重复和附和 应对重要的电话信息做记录 在对方挂电话后再轻轻搁下电话 ? 呼 出 选准时间给客户电话 首先应确认对方身份,可巧妙的使用开场白 交谈中说话速度不能太快,吐字要清晰 慎重地说出电话缘由,并控制好讲话时间 耐心、细心、和气的倾听或讲述 争取每次通话能得到一定的信息或下次联系的机会 1.呼出电话之前应通过各种方式对客户的情况有一定了解。 2.一旦交谈,始终要保持良好的精神状态。 3.对重要客户,可提前列出讲线.特殊情况发生应沉着,如电话信号不好等 三、仪态举止 得当、自如的仪态举止,在商务礼仪中起到至关重要 的作用。直接会影响对方心情、谈话的效果。 ● ● ● ● 谈话姿势 站姿 坐姿 走姿 ● 谈话姿势 谈话的姿势反映出一个人的性格、修养和文明素质。交谈 时,首先双方要互相正视、互相倾听,切忌东张西望、看 书看报、面带倦容、哈欠连天。 ● 站姿 站立是人最基本的姿势。站立时,身体应与地面垂直,重 心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放 松。双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。 ● 坐姿 正确的坐姿应该:腰背挺直,肩放松,不论何种坐姿,上 身都要保持端正。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些, 一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在 正式场合,入座时要轻柔和缓,起座要端庄稳重。 ● 走姿 走姿是一种动态的美。行如风就是用风行水上来形容轻 快自然的步态。正确的走姿是:轻而稳,胸要挺,头要抬, 肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂。 ?远来客户迎接礼仪 一、接待发生前的事项准备 做充分、恰当的准备,将在接待中起到促进作用。一般 情况下,要从以下几点着手: 了解该公司的业务范围,基本信息。 访问的目的,与本公司将会发生哪些合作。 访问人员的到达时间、人数等基本情况。 本公司应安排的接待人员及准备工作。 二、接待过程中的事项应对 应提前到达,恭候客人的到来。接待过程中要 做的事情: 行握手礼,亲切问候。 自我介绍,赠予名片。 提前安排好交通工具及食宿等。 介绍此次访问的顺序或其他活动安排。 握手的讲究 礼貌的顺序是: 先长辈后晚辈, 先主人后客人, 先上级后下级, 先女士后男士。 名片的接受与保管 名片应先递给长辈、上级或尊 者。名片文字向着对方,双手 递上,身体微微前倾,一边递 交一边清楚说出自己的姓名, 并说一句“请多关照”。 ?办公室接待客户礼仪 一、来客的引导方式及姿势 注:在公司内部,不同的地点,不同的引导人员,灵 活使用不同的礼仪。 二、客户到来时的接待礼仪 注:提供茶水,并及时添加或更换; 负责接待的人员应当及时到位,安排好接待步骤; 注意介绍和倍介绍的方法; 三、介绍本公司情况 注:采用灵活的方法,一般需讲到:业务、特色、实 力、案例。 ?上门拜访客户礼仪 一、拜访准备 拜访预约 方式 切忌做“不速之 客”!不得已时提 前5分钟打个电话。 提前将公司资料递 送,并友好询问情 况,预约时间。 电话预约 邮件预约 预约客户前:应当做大量的资料准备,尽可能多的了 解客户的信息。 私宅拜访 晚7:30-8:00 拜访预约 或节假日前夕 时间 公司拜访 不要在周一(开会时间) 或工作日的上下班时间 必须在预约的时间提前五分钟到达,不得迟到! 二、拜访中的举止礼仪 1.守时守约,掌握好谈话时间 注意:谈线.小细节的处理。 注意:之前可根据对方的信息,馈赠礼品。讲究 敲门的艺术;主人未让座之前不准随便坐 下;不管何时谈线.坐姿、走姿、谈话技巧 注意:把握好度,切忌夸张或是拘谨。 感谢大家的配合!

  



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